좋은 UX는 왜 자꾸 다음을 궁금하게 할까요?

앱에서 할 일을 끝냈습니다.

그런데 이상하게 화면을 한 번 더 봅니다.

“이것도 한번 눌러볼까?”

별로 중요하지 않은 기능인데 괜히 궁금합니다. 딱히 필요하지 않은데 한 번 더 둘러봅니다.

반대로 어떤 앱은 필요한 일을 끝내는 순간 바로 닫습니다.

둘 다 기능은 충분하고, 사용하기에도 크게 불편하지 않습니다.

그런데 왜 한쪽은 계속 사용하게 되고, 다른 한쪽은 한 번 쓰고 끝날까요?

차이는 사용자가 다음 행동을 할 이유가 있느냐에 있을지도 모릅니다.

기능이 많다고 재미있는 서비스가 되는 것은 아닙니다

서비스를 만들 때 우리는 보통 기능을 먼저 생각합니다.

검색이 있어야 하고, 알림이 있어야 하고, 게시판이 있어야 하고, 보상 기능도 있으면 좋겠다고 생각합니다.

그런데 기능이 많다고 해서 재미있는 서비스가 되는 것은 아닙니다.

중요한 건 기능을 사용한 다음입니다.

“그래서 다음에는 무엇이 있지?”

이 질문이 생겨야 합니다.

예를 들어 지도에서 목적지를 찾는다고 생각해봅시다.

목적지만 보여주고 끝나는 지도와 주변에서 발견할 수 있는 장소나 콘텐츠까지 보여주는 지도는 같은 ‘지도’지만 경험은 다릅니다.

전자는 문제를 해결해줍니다.

후자는 문제를 해결하면서 새로운 행동의 가능성까지 보여줍니다.

이 차이는 우리 서비스에도 적용할 수 있습니다.

사용자가 상품을 하나 구매하고 끝나는 쇼핑 서비스라면,

“구매 후에 사용자가 무엇을 더 발견할 수 있을까?”

콘텐츠를 하나 읽고 끝나는 서비스라면,

“이 글을 읽은 다음 무엇을 더 보고 싶게 만들 수 있을까?”

여기서부터 UX는 단순한 편의성을 넘어 경험을 설계하기 시작합니다.

발견한 것을 직접 해볼 수 있을 때 경험은 달라집니다

하지만 새로운 것을 보여주는 것만으로는 충분하지 않습니다.

사람은 발견한 것을 직접 해볼 수 있을 때 더 오래 기억합니다.

재미있는 경험에는 대체로 이런 흐름이 있습니다.

발견한다 → 해본다 → 결과를 얻는다

예를 들어 길을 걷다가 새로운 장소를 발견했다고 생각해봅시다.

그 장소의 사진만 보는 것과 직접 찾아가거나, 기록하거나, 어떤 미션을 수행하는 것은 전혀 다른 경험입니다.

페어플레이의 게이미피케이션도 이 구조를 활용합니다.

지도에서 가디언을 발견하고, 직접 포획하고, 그 결과를 확인하고, 수집한 내용을 다시 볼 수 있습니다.

여기서 중요한 것은 ‘AR을 사용했다’는 기술이 아닙니다.

사용자가 화면을 보는 사람에서 행동하는 사람으로 바뀌었다는 것입니다.

이건 다른 서비스에서도 중요한 기준이 될 수 있습니다.

우리 서비스는 사용자가 정보를 보기만 하게 만들고 있지는 않은가?

버튼을 누르면 새로운 정보만 보여주는가, 아니면 사용자가 직접 선택하거나 만들어볼 수 있는가?

콘텐츠를 소비하는 데서 끝나는가, 아니면 자신의 행동이 다음 경험으로 연결되는가?

이 질문을 던져보면 서비스 안에서 사용자가 실제로 ‘행동하는 순간’이 어디인지 보이기 시작합니다.

사용자의 행동에는 작은 결과가 필요합니다

사람이 모든 행동을 재미있다고 느끼는 것은 아닙니다.

내가 무언가를 했는데 아무 변화도 없다면 굳이 다시 할 이유가 없습니다.

그래서 좋은 UX에서는 사용자의 행동에 작은 결과가 따라옵니다.

화면이 바뀌거나, 새로운 정보가 열리거나, 무언가를 획득하거나, 내 기록에 하나가 추가되는 식입니다.

꼭 포인트나 쿠폰처럼 눈에 보이는 보상일 필요도 없습니다.

“내가 행동했고, 서비스가 그 행동을 알아챘다.”

이 느낌만으로도 경험은 달라집니다.

페어플레이에서 수집한 결과를 도감이나 아이템으로 확인할 수 있도록 한 것도 같은 맥락입니다.

한 번의 행동이 사라지는 것이 아니라 사용자의 경험으로 남는 것입니다.

그리고 그 기록은 다시 다음 행동의 이유가 됩니다.

“다음에는 이것도 찾아볼까?”

바로 여기서 리텐션이 시작됩니다.

우리 서비스에는 ‘다음’이 있나요?

여기까지 읽었다면 재미있는 UX를 만드는 방법을 거창하게 생각할 필요는 없습니다.

오히려 지금 운영하고 있는 서비스를 세 가지 질문으로 살펴보는 것부터 시작할 수 있습니다.

첫째, 사용자는 우리 서비스에서 무엇을 발견할 수 있는가?

단순히 필요한 정보만 제공하고 있다면 새로운 발견이 일어날 공간이 없는 것은 아닌지 살펴볼 필요가 있습니다.

둘째, 발견한 것을 직접 해볼 수 있는가?

사용자가 보고, 읽고, 확인하는 것에서 끝나는지 아니면 선택하고 참여하고 만들어볼 수 있는지 생각해볼 수 있습니다.

셋째, 행동한 결과가 남는가?

사용자가 무엇인가를 했을 때 그 행동이 기록되거나 변화로 이어지는지 살펴볼 수 있습니다.

이 세 가지가 연결되면 서비스의 흐름은 달라집니다.

발견 → 행동 → 결과 → 다시 발견

사용자는 더 이상 정해진 기능만 사용하는 것이 아니라, 다음 행동을 스스로 선택하기 시작합니다.

재미는 ‘기능 추가’보다 ‘이유 추가’에 가깝습니다

그래서 새로운 기능을 고민할 때도 질문을 조금 바꿔볼 필요가 있습니다.

“우리 앱에 어떤 기능을 더 넣을까?”

보다,

“사용자가 지금 행동한 다음, 무엇을 더 해보고 싶게 만들 수 있을까?”

가 더 좋은 질문일 수 있습니다.

새로운 기능 하나를 추가하는 것보다 이미 있는 기능 사이에 작은 발견을 만들고, 사용자의 행동에 결과를 돌려주고, 그 결과가 다시 다음 행동으로 이어지게 만드는 것.

때로는 이것만으로도 서비스의 사용 경험은 크게 달라집니다.

좋은 UX는 사용자를 붙잡아두려고 하지 않습니다.

대신 사용자가 스스로 생각하게 만듭니다.

“여기까지 했는데, 다음에는 뭐가 있을까?”

우리가 계속 사용하고 싶은 서비스에는 어쩌면 이 짧은 질문이 숨어 있는지도 모릅니다.

그리고 서비스가 지루하다고 느껴진다면, 새로운 기능을 추가하기 전에 먼저 살펴볼 필요가 있습니다.

우리 서비스에는 사용자가 ‘다음’을 궁금해할 만한 이유가 있는지.