사업을 확장하는 순간, 고객은 회사를 다시 정의합니다.

새로운 사업을 시작하는 것은 기업에게 익숙한 일입니다.

새로운 서비스를 만들고,

새로운 시장에 진출하고,

새로운 고객을 만나기 위한 준비를 합니다.

그런데 이상한 일이 하나 있습니다.

기업은 사업 하나를 추가했다고 생각하지만,

고객은 회사를 다시 정의하기 시작합니다.

콘텐츠를 만들던 회사가 상품을 판매하기 시작하면,

사람들은 더 이상 그 회사를 콘텐츠 기업으로만 보지 않습니다.

오프라인 매장이 온라인 서비스를 시작하면,

사람들은 그 브랜드를 새로운 기준으로 평가하기 시작합니다.

사업은 기업의 관점에서 확장되지만, 경험은 고객의 관점에서 다시 정의됩니다.

그래서 새로운 사업을 시작할수록 중요한 것은 서비스를 만드는 일이 아니라,

변화한 사업을 고객이 자연스럽게 이해할 수 있도록 경험을 설계하는 일입니다.

런닝몰은 이 변화가 잘 드러나는 사례였습니다.

SBS의 대표 예능 프로그램 런닝맨을 기반으로 만들어진 커머스 서비스였지만, 프로젝트의 핵심은 쇼핑몰을 만드는 데 있지 않았습니다.

프로그램을 시청하던 사람이 상품을 탐색하고 구매하는 순간에도,

브랜드가 하나의 흐름으로 이어지는 경험을 만드는 것이 더 중요했습니다.

콘텐츠를 즐기는 경험과 구매를 결정하는 경험은 전혀 다릅니다.

하지만 고객은 둘을 따로 기억하지 않습니다.

하나의 브랜드를 경험했다고 기억합니다.

그래서 새로운 사업은 새로운 시스템보다,

새로운 경험을 필요로 했습니다.

이 프로젝트에서도 브랜드는 '새로움'보다 '연결감'에 집중했습니다.

런닝맨이 가진 역동적인 에너지와 친근한 이미지는 유지하면서,

커머스라는 새로운 역할을 담아낼 수 있도록 브랜드를 확장했습니다.

알파벳 R과 카트를 결합한 심볼,

기존 컬러를 활용한 브랜드 시스템,

웹과 모바일, 다양한 접점으로 이어지는 디자인은 모두 하나의 목적을 향했습니다.

사업은 달라져도 브랜드를 경험하는 흐름은 끊기지 않아야 한다.

이 원칙이 프로젝트 전체를 관통했습니다.

생각보다 많은 기업이 새로운 사업을 준비하면서 서비스와 운영에 집중합니다.

물론 중요한 일입니다.

하지만 고객은 서비스를 분석하지 않습니다.

그 서비스를 경험하면서 회사를 다시 판단합니다.

그래서 새로운 사업을 시작했는데도

"왜 이 사업을 하는 거지?"

"예전 이미지와 연결되지 않는데?"

라는 반응이 나온다면,

문제는 서비스가 아니라 브랜드 경험의 연결일 수도 있습니다.

새로운 사업은 기존 사업과 경쟁하는 것이 아니라,

기존 브랜드 위에 자연스럽게 쌓여야 합니다.

그래야 고객도 새로운 사업을 낯선 변화가 아니라,

브랜드의 다음 이야기로 받아들이게 됩니다.

사업은 앞으로도 계속 변화할 것입니다.

새로운 시장으로 확장할 수도 있고,

새로운 서비스를 시작할 수도 있으며,

전혀 다른 방식으로 고객을 만날 수도 있습니다.

하지만 고객은 사업을 하나씩 기억하지 않습니다.

하나의 브랜드로 기억합니다.

그래서 브랜드의 역할은 결과물을 만드는 데서 끝나지 않습니다.

사업의 변화가 고객의 경험으로 자연스럽게 이어질 수 있도록 연결하는 것,

그것이 브랜드가 해야 할 가장 중요한 역할입니다.

런닝몰 프로젝트 역시 커머스를 만드는 프로젝트가 아니라,

콘텐츠를 즐기던 경험이 구매 경험으로 이어질 수 있도록 브랜드의 흐름을 설계한 프로젝트였습니다.

새로운 사업을 준비하고 있다면,

서비스보다 먼저 이 질문을 던져보면 좋겠습니다.

"고객은 지금의 우리를 어떤 회사로 기억하고 있을까?"

그리고 더 나아가,

새로운 사업을 시작한 뒤에도 같은 대답을 할 수 있을까?

브랜드는 그 질문에 답하는 과정에서 시작됩니다.